电视剧启示：新闻处理与危机管理

2023年底，一出电视剧在香港与内地均掀起了久违的热潮，不单在社交媒体上引发各类二次创作，就连原本已多年没有追看电视剧的香港中生代群组，饭叙间也拿剧集作为谈资，可见其感染力有多强大。

电视剧以大家感觉熟悉，却又是无比陌生的新闻行业作为故事主轴，透过主人翁一次又一次如何在坚守新闻事实的同时、面临着报道角度可能影响公众既定印象的道德困境，来展开故事叙述。老实说，剧中情节确有夸张表演的成分，网上不乏批评指戏剧离地超现实，俨然一套时装版的宫斗剧。笔者并非新闻专业出身，未能评论其接地或离地的程度，但以剧论剧，则倾向相信其实娱乐性应该比真实性要高。抱着这样心态看剧，也不必较真。

剧情发展，纵然主人翁在报道各类新闻事件时，仍坚持不扭曲事实的原则，他们也同时认识到，不同的叙事角度、强调重点以及讯息呈现顺序，都会在无形中塑造公众对事件的认知框架，从而产生既定印象。这种「真相唯一，视角多元」的现象，在现实生活中却十分接地气，可以让从事传讯工作、危机处理的从业者，甚至是企业领导，作为一个参考。

数码世代、移动通讯的现实世界中，新闻媒体面对来自四方八面的竞争，斗快、斗准、更要斗点击率。本来「快」与「准」的平衡已经难以拿捏，再加上「点击」便将难度以几何级数提升。在这样的商业目标下，容易催谷力求吸引眼球的叙事方式。问题是世间本来就不是「非黑即白」，也没有简单的二元分割，许多事情都牵涉着许多因素，往往「一言难尽」。无论新闻从业同工如何坚守新闻的真实性与公正性，也难避免受众会片面吸收讯息，产生成见。一旦成见产生，扭转便要费九牛二虎之力。

企业见烟知火须及早应对

为了应对这一现象，企业需要从危机管理角度制定策略。在推敲政策、计划的时候，要从多角度、多方面好好考虑受众的反应，作好适当的部署。现届特区政府常常提到的「红队」概念，就是务求能多方面多角度地审视准备出台的政策，能够照顾好方方面面的期许。

请不要误以为这些只是公共领域的事，许多在商业上合理的举措，市场的气氛、其他关联的事件、某团伙受众的感观，都为企业带来公关危机。时装品牌新一季的设计，曾经勾起大众对战争的联思；取材电影中剧照的宣传海报，不幸引起侮辱对某群体的疑惑，这些例子都曾经对企业带来无限困扰，花在修补公众形象的金钱，可能令整个项目变成得不偿失。

当然「红队」能否发挥作用，也得靠领导保持开明的态度、开放的心思，和能够接受不同意见的胸襟，否则「红队」便只会变成摆设。 「广开言路」就是要奖偿为企业利益敢于提出不同意见的同工，做到团队同为企业做到最好，争取最大利益。当然，「不同意见」不等「正确」的意见，企业领袖要明白的是，通过坦诚开放的认真讨论，不是不会遇到危机，而是可以把不知就里堕坑的机会减至最低。

世界上也没有算无遗策的诸葛孔明，万事总会遇到「万一」，鸡蛋里总会挑到骨头。在这假设下，企业就应该建立完善的讯息监控系统，及时发现舆论动向和媒体报道倾向。这样可以及时调整企业的应对策略，避免被媒体牵着鼻子走。引用一位传媒前辈的说法，这是要做到「见烟知火」，才可以避免火灾的发生。

能否做到「见烟知火」，抑或是「见烟」还后知后觉，那便考验传讯团队的博闻与经验。在变幻莫测的当今世界，鼓励传讯团队对身边、社会、以至国际大事有着相当认识，是「先知先觉」的基础。加强内部培训，让传讯团队对企业的发展有着第一手资料，也可以是防患于未然之举。当然，在资源、管治容许下，建立与媒体的良好关系，通过积极沟通和合作，也可提高团队的应对危机的能力。

提供准确讯息减负面印象

当然，万一危机还是爆发了，企业成为舆论焦点，特别是负面新闻缠身时，企业便需要启动应对机制，要做到第一时间掌握事实的全部、预估事态的进展，并及时公开、透明、准确地对外发布讯息，以正视听。电视剧启示了，提供准确的讯息，协助媒体报道趋于客观公正，才可以减少为公众带来固化既有负面印象。要做到这一点，是企业危机管理主事人员实力的考验。真金，才不怕洪炉火。

在危机面前，企业与媒体是共生多于对立的关系，恰当地掌握这点，才可以无往而不利。

剧集主角结尾时一段经过精心设计的对白：「每一个画面、每一段文字，都是经过设计筛选出来。所以再动听的内容，也要查证」。

看官不妨亲自鉴赏一下这出电视剧。

原文刊于香港《信报》2024年4月6日