厦航“免费降舱”始末

上周的事情了。

5月8日，博主“大熊饭局访谈录”发布题为《人在囧途》视频，称其于5月6日乘坐深圳宝安飞往上海虹桥的厦航MF8318航班，因机型更改导致商务舱降舱，上面为原视频。

不过博主视频中原话是：

“直到我收到一条厦门航空的短信，他居然告诉我：把我的商务舱，免费降级为经济舱了。”

其实后来在舆论在发酵过程中，“免费降舱”四个字一直成为网友阴阳的点——毕竟这四个字听起来确实让人不爽。

可是视频截图中的短信内容，我确实没有看到关于“免费降舱”的表述：

博主决定去找厦门航空工作人员维权，视频中可见，在乘车前往的过程中还发生了一个小插曲，关于“先来后到”的问题，有位女士表示自己先叫了车，既然有规定不能超载，那自己不应当下车。而博主一开始表示：

结果又因为其他原因：

所以他就：

说实话这里看的我一头雾水，既然本来就是人家先叫的车，那你怎么能叫“让给她”呢？怎么还能如此理直气壮的“情绪失控”，还专门发出来呢？

然后，博主到了厦航柜台。而工作人员也并没有主动说“免费降舱”这么一件事，全是博主自己再说啊：

博主又问：

工作人员也回答：

我也没觉得工作人员回答的有啥不妥啊——你坚持要坐商务舱，但今天由于天气原因、机型更改，没有商务舱可坐，那免费改签，肯定没有问题啊。

然后，博主乘车去了柜台，此时工作人员正在接电话，同样是在处理一个改签问题，但是博主却认为：

这个点就很莫名其妙，大面积延误下的机场，改签柜台这里有多忙碌都不需要文字赘述，没有第一时间帮他办理，在他的理解里，就成为了“给关系户优先”。

但据视频内容，我们只是看到一位工作人员在这里办理业务，大面积延误下，哪有什么关系户不关系户呢。

博主先声夺人：“我看免费给我降成经济舱了”——就必须得强调出这个免费。

地服跟他解释：“可以改签，商务舱只有明天晚上7点25的。”

博主质疑：“不是明天早上8点有一趟吗？”

地服表示：“那个不是厦航的，改不了哦，是南航的。”

经过沟通，地服又了解了一下情况，表示旅客先要去后面柜台取消值机才行。

此时旅客情绪更加激动，在自己发的视频中也出口成脏：他妈的，操，这比挺坏啊。

然后气势汹汹来到厦航柜台，取消了值机，又气势汹汹地跑回改签柜台，当被告知8点那班没有座位后，只有9点班后，再次下结论：

最后，改签成功，住进了酒店，还抽空熬了几句鸡汤。

呃，以上就是全过程。

5月6日那天，深圳机场受雷雨天气影响，出港航班大面积延误。

博主所乘坐的MF8318航班，原计划起飞时间20:20，调时至21:15，当晚20时左右，再次延误至次日5:00执行航班，22时左右，因过站优化，将原169座飞机（含8个商务舱）调整为183座飞机（全经济舱）执行，并短信通知旅客。

其实买了公务舱——不管是因为天气原因、机械故障、航司机型调配等任何原因，被降到了经济舱，有不满情绪，真的可以理解——但博主这一系列的言论和行为吧，就总给人一种闹哄哄的感觉。

一个理性的成年人面对这种情况会怎么做呢？如果自己真的坐不了经济舱，必须要乘坐公务舱，可以。改签，并让航空公司负责当晚的住宿——事实上，厦航也是这么做的。

或者，权衡一下利弊，因为“天气”非常难说，谁也保证不了第二天是一个适合飞行的天气，万一运气不好，天气还是达不到放行标准，耽误的时间是自己的，所以，不管什么舱，能走先走，然后再跟航空公司沟通，要求其退还自己本来买的公务舱的差价。

这一点，厦航也做了。当晚旅客致电过厦航客服，客服也表示了因为机型调整，可以退差价——至于为什么要折腾旅客去找柜台，其实客服人员本意是旅客去柜台取消值机后，电话中就可以帮他改签航班，但旅客挂掉了电话，只顾着气势汹汹了。

在事件的整个过程中，厦航任何一个工作人员都没有提过“免费降舱”这四个字，全是博主自己在进行定义，这个初衷吧，不做评价。

旅客视频发布后，厦航启动了内部审查——其实我都没觉得这事有啥好查的——改签，同意了；酒店，安排了；差价，也答应退了；关系户，也是不存在的，咱不能说谁发视频谁就有理，整个视频看下来，我还是很站厦航的。

提一句为什么改签柜台一开始不想给旅客改签早上的南航航班，因为在这种局面下，厦航工作人员必然会让旅客优先改签本公司自己的，如果旅客不同意，再去协调南航能不能改，这期间是需要有一个流程的——不然就乱套了。

有一说一，在航班大面积延误的情况下，特别是这种天气原因，现在任何机场、任何航司都很难做到尽善尽美，因为资源有限、成本有限、天气还变化多端，而在机场现场的工作人员，她们也没有太多资源可以利用，更何况，他们比旅客更想让航班正点。

在整个视频里，我明白在旅客的视角中，工作人员的表现还有不够完美的地方，但同样，我也看到了自私、傲慢、以及无理。

作为一个成年人，不管有多少粉丝，不管在其他领域多么优秀，还是建议在遇到这种特殊情况时，保持成年人该有的体面。

PS，在博主后来发布的系列中，他电话录音中表示接到了厦航的电话：

我是看不出这有什么值得登门沟通的必要。相信我，过往这么多年，有太多类似的经典案例，那些人最终几乎都成为了高高在上，在航班上作威作福、自封为服务监督员的人。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥