实测京东外卖：一单换三四个骑手、“超时20分钟免单”次日到账

2025年4月21日，京东外卖公开信宣布，所有超时20分钟以上的外卖订单，京东全部免单。当日，京东创始人刘强东还亲自体验送外卖，不仅和用户合照，还与骑手同吃火锅进行交流。

《号外商业》于4月21日对京东外卖进行体验，实测多个京东外卖订单后发现，所处的北京商圈，由于单量激增，京东外卖频繁更换骑手、运力短缺现象严重，超时20分钟订单退款次日到账，而且用户自主取消订单不支持免单。

4月21日中午，《号外商业》于北京东三环首次下单一份32.9元套餐（11:12下单），预计送达时间12:01，但是，12：23京东秒送平台仍未更新骑手信息。

《号外商业》联系京东客服后，收到回复为：“因收货地址周边目前骑士饱和，接单延迟预计送达时间12:01，请您放心”。

之后，《号外商业》多次联系京东客服并提出转人工客服要求后，一直未收到有效回应。这份订单一直于13:10才送达。

这一过程中，另一位京东PLUS会员用户一直在通过订单编号帮助《号外商业》联系人工客服，因订单送达严重超时提出免单要求后，平台于第二天4月22日凌晨2:51分完成原账户退款。

上述京东PLUS会员同样遇到了外卖订单迟迟未送出的情况，联系商家后商家表示，“京东爆单了，单子都乱了，弄不清楚、找不过来”。

《号外商业》于4月21日12:46下单第二单20.9元套餐，预计送达时间为13:46，但在14:30收到一通来自于江苏宿迁+0527的客服电话，告知因为商家和外卖骑手的原因外卖超时送达，建议用户自动取消订单可领取4元优惠券。不过，《号外商业》查看平台消息得知，若用户自主取消订单并不支持免单。

在预计送达时间1小时后，《号外商业》第二份订单于14:55分送达，另外赔付4元优惠券，退款于第二天早上10:04分完成。

针对“超时20分钟免单”这一政策，京东客服解释称，订单超时20分钟以上系统自动审核免单，在24小时之内退回实际支付金额。

整体来说，《号外商业》4月21日实测的两单京东外卖，都超时20分钟未送达，在24小时内完成了退款。只是与网传“系统5分钟内自动审核退款，省略申请流程“存在偏差。

严重超时未送达，暴露了京东运力和配送体系的短板。有用户告诉《号外商业》：“一单出现多次骑手到店后更换骑手的情况，骑手到店后，至少更换了3-4位骑手，系统预估送达时间根本不准。”

当下，京东和美团的外卖大战还在继续升级。4月22日，因骑手“二选一”引发争议，两家公司股价双双下跌。

尽管京东宣布，已经成立紧急应对小组，本周一定会解决送餐速度问题。同时，京东还将加大全职骑手招聘力度，未来三个月将招聘名额由五万名提高到十万名。但是，京东外卖面临的挑战依然不小。

京东通过“免单+补贴”组合拳快速获取用户，但运力短缺暴露了其即时配送网络的脆弱性，补贴驱动下的京东需要应对可持续性挑战。

“免单是态度，能否持续要看基础设施能否跟上”，这场由补贴驱动的配送效率革命，正考验着京东资源整合与生态协同的深层能力。