刘景琦 | “干啥啥不行 收钱第一名”：小区治理只能“有问题找物业”吗

据报道，因为对物业方面启动收取人防车位租赁费不满，宁波几名业主给涉事的小区物业送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的锦旗，宁波万科物业服务有限公司已决定退出该小区物业服务。在整个事件中，“锦旗”作为荣誉的象征被消解，而“投诉”作为沟通的手段，也以退出市场的名义被处理。

图源：柳州晚报

锦旗事件引人注目，万科物业一下被推到风口浪尖，短短几天内，全国很多地方的物业企业也收到类似的“锦旗”，整个物业行业也感受到了巨大压力。毕竟在大众认知中，万科作为行业领袖，是物业企业的标杆，连它都与业主产生巨大分歧，并遭遇公关危机，可见问题似乎很严重，这才是大众的紧张之处，也是整件事情的舆情引爆点。宁波万科物业相关负责人也对澎湃新闻表示：“这件事对整个物业行业的负面影响太大，我们必须表明态度。退出之前，肯定会做好服务工作。”

不过，锦旗事件是小区管理现状的一个缩影，背后隐藏着物业企业、业主之间复杂的合同关系与利益纠葛，也反映基层社会治理秩序建构的某些规则，更凸显了在后房地产扩张时代，管理小区所面对的巨大挑战。笔者以为，在房地产扩张时期，中国的小区管理形成了“万科依赖症”，小区管理矛盾并未凸显，但随着市场形势的变化，特别是房地产市场从黄金时代已经进入到白银时代，“万科依赖症”似乎也已遭遇危机，相关矛盾冲突有全面爆发的趋势。如何摆脱房地产扩张时代形成的“万科依赖症”，重建小区管理秩序，不仅是一个市场治理问题，而且成为一个严肃的社会治理问题。

“万科依赖症”：内涵及表现

笔者所说的“万科依赖症”，指的是在小区治理方面，大众、政府、市场等主体所形成的一个社会共识：“小区的良好秩序来源于万科，小区管理的不好，是因为物业企业服务不好，比不上万科”，这里的“万科”，指的是以万科为代表的品牌物业企业。

大众在评价小区物业时，会潜在假设所有小区的建筑面积及规模、物业费水平、业主行为模式对小区的影响程度、公共收益水平等都是相同的，而不在乎人们日常都能感知到的巨大差异，以及由此差异带来的物业企业收入水平的分化。大众会直接认为，在所有小区都一样的情况下，为什么自己小区物业服务这么差呢？那肯定是因为物业企业差，没有让“万科”来服务小区。正是基于这种想法，很多小区成立业委会后的第一件事，就是将过去的物业企业炒掉，并迎接新物业，业主们首先想到的就是找万科来接盘。很多业主在抱怨自家物业公司时，常用的口头禅是：“你就服务这样，一平米管我们要五毛钱”，却无视品牌物业的物业费水平。

一些政府官员也会觉得，只有“万科”才能够代表小区治理的形象。笔者去各地调研时，物业科同志会极力建议我去某些片区调研，声称这些片区做得非常好，是大家值得学习的榜样。实际上这些片区都是品牌物业集中地，但是在他们看来，所有物业企业都应该向标杆物业企业学习，小区之所以出现治理问题，主要因为物业企业不够“万科”化，而故意忽视小区之间的差异。他们认为，要是物业企业都是“万科”多好，小区治理矛盾也就不那么多了，我们也可以不用四处“救火”（处理物业矛盾）了。

在物业市场，很多小区物业项目经理认为，在物业费水平低、业主不文明行为多、小区公共收益少、停车位紧张、绿化水平低、开发商遗留问题多的情况下，自家小区的物业费水平要是赶上“万科”，各种资源也不再紧张的话，做梦都要笑醒，再也不用“上辈子造孽，这辈子干物业”来麻痹和安慰自己了。当然，很多物业企业在运作中，也经常以万科为标杆，但效果如何，个中滋味需要咂摸。

图源：柳州晚报

“万科依赖症”的实质：“通过市场去治理”的小区运作逻辑

实际上，“万科依赖症”的背后，是在小区治理领域，政府、市场、业主之间达成的隐秘合约，以及由此构建出的隐性市场秩序与社会秩序。在这个隐秘合约里，市场力量要承担实现小区善治的重要任务，物业企业不仅仅需要提供物业服务，而且要确保小区的社会秩序。政府和业主从中“解放”出来。市场成为小区管理的主体，通过市场去治理，成为小区运作的逻辑。

为了当“甩手掌柜”，“有问题找物业”的话语背后，潜藏着市场承担着原本不属于自己的责任，包括政府让渡出的社会治理责任和业主让渡出的业主自治责任。

从国家的角度来看，小区本身是治理的黑箱，国家并不直接与小区业主打交道，国家治理的对象不是单个的小区业主，而是整个小区。在这种情况下，物业企业成为社会治理的实际执行者，是国家在小区的准代理机构，物业企业成为国家与社会对接的中介组织，各个部门和社区等都通过物业企业开展相关的治理活动，物业企业也成为国家与市场对接的组织。基层政府或者部门也希望维持一种“无讼”的状态，希望物业企业能够积极帮助解决一些细小琐碎的治理事务，各个部门也不会主动介入物业治理，只有在矛盾溢出小区的情况下，才会采取措施。政府只有在市场失灵的时候才能进入物业市场，否则是过度干预市场行为，这也符合大众对政府角色的期待。

从业主的角度出发，物业企业要承担的不仅仅有物业服务的职能，而且还包括了物业治理的其他事务，甚至包括物业治理当中的国家治理职能，包括承担业主间纠纷调解、制止甚至拆除违建等等涉及政府职能的事务。在“交了物业费，物业公司就要负责小区治理的一切”的观念下，业主有问题的时候，首先会与物业企业沟通，而不是找相关职能部门。并且，从沟通成本来看，物业企业的员工以及客户服务中心是很好找到的，找到代表国家的各个治理部门则是需要花费时间和精力的。

这样看来，物业企业似乎责任很大，管理压力也很大，但实际上，收入与风险是成正比的。物业企业也从中获得了收益，这些收益不仅包括合法、合理、合规的物业费收入。在业主当起“甩手掌柜”的那一刻起，物业企业也获得了小区共有部位和设施设备的“剩余控制权”，不论是很容易灰色化的公共空间利用带来的经营收益（业主那里叫做公共收益），还是具有产权纠纷的部分公建配套设施（的租赁权或者买卖权），即使这些设施设备的产权不清，容易产生纠纷。

有得也有失，但毕竟不用操心了，特别是在“万科”服务的小区，“业主”当甩手掌柜很开心，基层政府和部门也开心，品牌物业也开心，都绝口不提资源禀赋的问题。一般的物业企业，却由于小区资源禀赋可能较少，物业企业会有抱怨甚至越轨行为。但业主和政府都会产生“别的物业企业能，这个小区的物业企业也能”的错误观念，会以标杆企业来打量自己所居住的小区，或者会拿标杆企业的标准来衡量一般小区的一般物业企业。

不过，这种秩序的建立以及良性运作，凭借的并不是万科等品牌物业所持有的“企业家责任”或者市场的良心。“毕竟资本只要有10%的利润，它就会到处被人使用，只要有20%的利润，它就会活跃起来，只要有50%的利润，就会引起积极的冒险，如果有了100%的利润，就会使人不惜甘冒法律的风险，有了300%的利润，就使人甘愿犯罪，甚至绞首的风险”。

万科等品牌物业之所以值得依赖，得益于中国房地产的井喷式发展。在房地产市场扩张过程中，信誉成为溢价的最好方式，拥有市场美誉度的房地产企业，才能够在市场扩张中获得持续性的收益。因为业主和房地产公司进行的是长期博弈，其不法行为可以借助双方无数个再次相遇的机会得到惩罚，这里的“重复”是市场的重复，不一定是固定对象的重复，也就是说，尽管业主不一定是同一个业主，但只要房地产商还需要在市场上提供产品或服务，并且业主能基于对方过去的表现，决定自己的选择，信誉机制就会发生作用。

某一小区物业服务所造成的影响，是会对物业企业所在企业及房地产开发商的整体利益会有影响的。特别是对于那些正处于扩张期的品牌开发商，基于此，在小区前期物业基本为房地产公司旗下的物业公司的情况下，我们对品牌物业企业会提供高品质服务，是抱有很大的期望的，当然事实也是如此。

在房地产高歌猛进之时，业主大部分也是从乡村宅基地、城市单位房里走出来，进入到商品房小区的，很多业主也都是第一次入住小区，还处于懵懵懂懂的阶段，被动当“甩手掌柜”，将服务责任和小区获利空间统统拱手相让，只知道“有问题找物业”，倒也实现了某种层面的权责利相匹配。

不过，时代变了。首先，随着房地产投资增速回落、房地产销售额下降，房地产行业进入存量时代，行业发展也从黄金时代转到白银时代，在缺乏长期预期的情况下，信誉机制逐步开始失灵。其次，房地产集团纷纷开展房地产业务与物业业务的分拆，物业业务逐渐失去房地产业务的输血，这使得物业服务面临着成本压力与盈利压力，物业企业的越轨冲动也会增加。最后，懵懂的业主也已经慢慢熟悉物业市场，不过业主一般只强调自身的合法权益，而没有看到小区运作的隐秘逻辑，一些行为必然会对现有的物业服务秩序带来冲击。权责利关系的调整，使得过去的潜规则已经不适用了，物业企业如果拿过去的规矩跟业主谈判，实际上是会无疾而终的。

图源：柳州晚报

不过，锦旗事件暴露的社会治理问题，实际上也逐步得到重视。自十八大以来，“打造共建共治共享的社会治理格局”成为社会共识，很多地方也开展各种新的实践形式，例如武汉市很早就提出“红色物业”的概念，以期解决小区管理当中存在的一些问题。相信各地有充足的智慧解决日益突出的物业问题，在小区管理上摆脱“万科依赖症”，形成共治共享的格局。