“你们乘务员怎么还是不敢管呢？”

有这么一条留言。

“孩子放假了，带娃出去玩，我们一家三口坐在经济舱第二排。刚上飞机，就看到你们乘务员热情的跟坐我女儿前面的那位男士热情的问候，然后乘务员一走，我眼看着那位男士翘起二郎腿踩着前面的壁板，同时顺势把椅背放到了最低。

我女儿刚把桌板放下，摆好了水杯和自己的画笔，水杯就直接被碰倒，画笔也洒了一地。前面那位男士放椅背的速度特别快，一键到底，没有任何反应时间。女儿委屈的看向老婆，老婆低头去捡，我强忍着生气，站起身来跟前面那位男士说：你好，你的椅背能不能收起来点，孩子在后面太挤了。

那位男士回头瞥了我一眼，没说话，把椅背收了起来，又放倒了一点——说实话，出门在外，我可以理解他坐的不舒服，放倒一点我是可以接受的。

这个插曲就这么过去了。飞机延误了一会，时间不长，我坐着刷手机，老婆看女儿画画，前面男士已经睡着了，开始打鼾。后来飞机推出的时候，乘务员过来客客气气的叫醒他，让他把椅背收直，他很不耐烦的收起来，继续睡觉。

飞机滑行准备起飞，他醒了，在飞机离开地面的那一刻，他嗖的一下又直接把座椅靠背放倒了，而且同样是速度奇快，我女儿正开心的仰着头看着窗外，就在马上撞到她头的那个瞬间，我伸手直接用力顶住了他的椅背。

他不知道是我顶住了，又一边按按钮一边使劲往后靠，我大喝一声：现在不能放座椅靠背不知道吗！

他回头看我，瞪了我一眼。没有继续放，但椅背还是倒下一半的。

航班的乘务长应该是听到了，走过来看了一眼，过来其实她就看到了那个放了一半的椅背，然后很紧张的拍了拍前面那位男士，用特别卑微的语气说：先生不好意思，现在飞机处在起飞的关键阶段，椅背需要调直。

前面男士假装没听到。她又看向我，很委屈的表情，我摆了摆手，意思是算了就这样吧。因为我能想到她的为难。

但是，你们不是说不内卷了吗？为什么你们乘务员还是不敢有理有据的管？”

看完，我也挺无奈的。

其实我们都知道，不是不想管，也不是没道理。而是很多时候，我们不是在怕旅客，我们在怕公司。

怕一个投诉，怕一次谈话，怕因为“服务态度”被写进绩效记录，怕明明照章办事，最后却变成“不够灵活”。

一个“有理有据”的提醒，如果对方愿意配合，皆大欢喜。但如果对方摆明就不想讲道理，那我们的“有理”就会被按上“态度问题”，你的“有据”就会变成“方式欠妥”。

旅客说“不是不内卷了吗？”

是啊，很多航空公司现在都在说“停止内卷”“减负增效”。

但口号的归口号，具体是不是真的这样，还是要靠“事儿上见”。

你看到那个乘务长低声下气的提醒，可能觉得她怕了那位旅客。

但我知道，她怕的是落地之后那个投诉电话。

怕的是“乘务员态度冷淡”“影响乘机体验”“不够人性化”。

怕的是自己一通操作都对，却还是要在班组会上被“重点通报”。

怕的是第二天领导的电话：“以后这种情况你要灵活处理。”

你看到的是她在退让，其实她是在自保。说到底，不是乘务员不想管，而是我们不能在制度允许的边界之外，用“正义”去冒险。

与其落地被折腾，不如笑一笑；与其刚到底，不如认一认。

我们也想“管”得理直气壮，但前提是我们被允许、被支持、被理解。

如果制度不保护规则执行者，那最终规则就会变成笑话。

当规矩靠自觉、标准靠商量，秩序就会靠“谁更强势”来决定——这，才是乘务员最害怕的那个“真相”。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥