平安好医生，靠什么说服老年人？

靠B端业务为生的平安健康，截止2023年连亏9年。

报告期内，平安健康全年营收达到46.7亿元，毛利率上升至32.3%，净亏损同比大幅收窄47.6%至3.34亿元。

这已是平安健康连续亏损的第9年，期间累计亏损已超70亿元。

抛开亏损，整个2023年在B端还是较为理想的。财报显示，2023年平安健康B端战略业务的付费用户同比增长75%至510万人，B端累计服务企业客户达同比增加54.2%至1508家。

对比同期，B端战略业务收入同比增长81.2%至10.79亿元。

但目前的B端和F端，似乎都不是平安健康发展的重点。在中国平安2023年报中，集团对战略做出了微调，由此前的“综合金融+医疗健康”变更为“综合金融+医疗养老”。

调整后，集团的发展战略明显是“医疗养老”，那么作为战略重要执行者的平安健康，能否借助“养老服务”扭转长达9年的业绩亏损？

一、千亿市值成为过去？

作为市值曾达千亿港元的健康医疗科技龙头，平安健康目前市值仅余116亿港元。

在将近10年以来，不仅仅市值，平安健康的发展战略也出现过变化。

最开始平安健康选择的是典型的互联网医疗之路，主要向C端用户提供免费或低价的线上问诊服务，进而导向药品及保健品销售的电商业务。

不过，前期即便注重C端，但平安健康相对于盈利其更注重业务上的增长。

而这带来的后果就是，在2018年正式上市后，平安健康仍然未能找到真正的盈利模式，亏损高达9亿多人民币，无法实现大幅度的亏损收窄。

于是到了2020年，开始推动管理式医疗战略2.0的深化落地，开始聚焦B端企业用户，将平安健康的“互联网平台模式”向“集团赋能”模式转变，并将四大经营板块整合至医疗服务和健康服务两大板块。

受益集团赋能，2020年平安健康获得了同比35.55%的营收增长，但进入2021年，受到业务调整的影响，亏损大幅收窄的同时，总营收也出现下降。

财报显示，平安健康2022年年内亏损为6.11亿，较上年同期的净亏15.4亿收窄60.3%；经调整亏损为8.48亿，较上年同期的经调整亏损14.17亿元收窄40.1%。

紧接着2023年亏损收窄至3.23亿元，为2018年上市以来最低亏损水平。

在亏损收窄的同时，营收也在逐步下降。2021年-2023年，平安健康营收分别为73.34亿元、61.60亿元、46.74亿元。

相对于2022年，2023年营收下滑更为明显。

图片来源：百度股市通

3年前平安健康的市值超过1200亿港元，而截至4月15日，市值仅为115.24亿港元。也就是说，3年时间，平安健康市值蒸发超过1000亿港元。

虽然调整业务，将部分毛利率低，且没有跑出规模的低战略协同性业务，主动缩减规模，集中资源投向高协同的业务领域，是为了降低企业亏损，但在这一时期中，也有人员优化的功劳所在。

从公司历年年报来看，2021年-2023年上半年，其员工总数分别为：4561、3425、2556以及1980人。

最新数据显示，截至2023年上半年，平安健康共计有1980名员工。相较于2020年底，平安健康员工数量已缩减超一半。

公司预测，将在2024年至2025年期间实现整体上的业务盈利。

根据2023年的亏损数据，为了两年达成业务盈利或许存在着一定的希望，但也需要关注平安健康在“养老服务”上，是否能够获得稳定的收益。

二、居家养老，平安健康新增长点？

发力居家养老赛道，似乎已经成为平安健康最为坚定的选择。

虽然平安健康自2021年，就已经随着平安集团发力养老产业而切入养老服务，但平安健康对发展养老服务拥有强烈意图，是在2023年业绩发布会上。

在2023年业绩发布会上，李斗频繁提到“养老”一词，并在2023年报中首次披露有关居家养老服务情况，且利用大量篇幅对集团相关产业链布局进行介绍。

平安健康对“居家养老”赛道的选择，也不无道理。

根据《养老服务报告》显示，仍有近八成受访者在未来更倾向于选择熟悉且舒适的环境，在“家门口”实现居家及社区养老；同时，有两成受访者表示未来愿意接受机构养老，选择更专业的康养服务。

毕竟，相对固定的养老场所，在需要告别邻里要重新建立社交圈这件极其痛苦的事情上，居家养老更能让当代老年人接受。

过去一年，在养老服务领域平安健康的确也获得了一定的成绩。

截至2023年底，平安居家养老服务已覆盖全国50余个城市，累计近10万人获得居家养老服务资格。

根据财报显示，截至2023年9月末，使用平安集团医疗养老生态圈服务的集团个人客户，客均合同数、客均AUM分别为其他个人客户的1.6倍、3.4倍。

虽然居家养老存在市场，但这一市场的发展，也是十分缓慢的。

自21世纪初迈向老龄化，至2013年的养老服务业发展元年，再到如今“养老”已成为高频词。历经多年，中国商业养老市场整体仍处在发展初期，尚处于不断试水和探索阶段。

另外，养老服务发展数据也同样证明也这一点。

数据显示，目前中国养老服务业市场规模占国内生产总值比重不到8%，相比发达国家20%至30%的水平，渗透率还处于较低水平。

背后最直接的联系，或许是在于养老成本问题上。

图片来源：智研咨询

对于大多数的家庭来说，当下的养老成本其实高于老年人所承受的范围。加之当代老年人勤俭节约的观念仍然存在，很难做到将毕生所剩下的所有积蓄都投入到养老服务中。

相对于此，他们更偏向于依赖儿女养老，例如凡事第一时间联系儿女解决。

另外，目前从财报信息上看，平安健康在养老服务领域的投入，似乎也获得了一定的成效，例如“已经累计近10万人获得平安管家服务资格，‌管家服务满意度服95%。”

但如果对比黑猫投诉结果看，服务体验结果并不一致。

在黑猫投诉平台 上，关于“平安好医生”的投诉量已经累计达到2834条。其中投诉内容包括体验卡权益问题、误诊使病情加重、药品无法退款、收费不给予服务、强迫购买不予发货、分配医生不专业等等。

图片来源：黑猫投诉截图

在众多投诉中，最为关键的是，有消费者投诉称“平安好医生收费，但是医生没有接单，平台也不给予退款，一直提示审核中”。

这是否是由于平台存在医生人手不够的问题，我们不得而知，但平安好医生互联网问诊的服务需求，明显有待提高。

三、生于“忧患”，始于“忧患”

平安健康对于C端，主要是以家庭医生和养老管家两大核心工具，强化会员分级分类主动管理，随着用户习惯的养成，将推出F2C和B2C的增长，打造第二增长曲线。

或许自来问诊平台的客户源，对于平安健康来说远远没有F端和B端转换而来的更有价值。

毕竟，F端和B端业务一方面可以为公司提供高品质的，盈利模式清晰的商业路径，另一方面为C端的有效经营筛选客户，避免了高成本泛流量的获客模式。

更何况，2023年的销售费用支出带来的营收压力仍然存在。

根据平安健康2023年利润表数据可知，2023年毛利尚有15.09亿，但是经营开支总额高达23.17亿。

在23.2亿的经营开支中，销售费用8.36亿，行政开支14.81亿，开支较大。相对于2022年，2023年的经营开支虽然有所下降，但仍然是致使2023年亏损的原因之一。

所以通常情况下，平安健康还需要通过F端和B端用户的转化，来降低一定的销售成本，这一步其实很关键。

图片来源：百度股市通

在后期，平安健康一旦认定了居家养老这一蓝海，介于居家养老的老人需要医疗、健康、家政、介护等服务，未来对养老护理人才的需求很大，就避免不了后期对该领域的高投入。

虽然目前平安健康已经推进AI技术，企图通过减轻医生负担提升效率，但目前还处于发展过程中。

此外，根据平安健康推出的“平安家医.长者守护版”服务，所需家医人员数量还有待提升。

该服务通过1名孝心管家、1名平安家医和3重健康守护，为用户提供“专业诊、主动护、安心居”的全方位服务。重点是，这一服务主要是为了聚焦年长用户的就医需求。

根据平安健康所建立的医生团队，包括约5万名内外部医生，以及超2500位名医专家。

那么，为了确保用户能够享受到优质、专业的医疗服务，这些医生团队数量真的足够了吗？

在2024年大年初一至初八期间，平安家医的服务人次日均超8.6万次，累计服务超65万人次。其中，快速问诊服务的30秒接诊率达92.9%，累计获得超8万次用户真实评价，好评率高达99.2%。

整体看，根据春节期间的问诊数据，线上达到理想状态或许不是问题，但要达到线下同一时段同一数量的陪诊人次，目前仅5万名内外部医生恐怕还存在一定的难度。

但如果后期继续“平安家医.长者守护版”这一服务，家医人员还需要进一步招纳。基于2024-2025年期间的“扭亏”目标，人员成本支出也需要纳入考虑范围。

参考：

贫民窟的大富翁：发力“居家养老”，平安健康管理式医疗战略获得突破性进展

EarlETF：居家养老：在老需求中开拓新蓝海

智银医药：哪种养老模式最适合中国？——居家养老行业深度研究报告

智研咨询：2016年中国养老产业市场现状分析及行业发展趋势