霸王条款?用户投诉“飞猪”下单十分钟不予退款 商家态度恶劣

近日,网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”平台霸王条款,订单完成后不到10分钟不予退款。

4月26日,吉林省的张女士向“电诉宝”投诉称其于4月25日在飞猪平台购买香港畅游2日门票时遇到了退款难题。张女士表示,她购买门票时只是试一试,并没有仔细查看支付界面的相关信息,因此该订单并非出于她的主观意愿。然而,在订单完成后不到10分钟,张女士便发现平台并不支持退款,于是她尝试联系飞猪平台的客服寻求帮助。

然而,平台客服建议张女士直接联系商家。但当张女士联系商家时,商家以门票规则为不可退款为由,对她的退款需求不予理睬,甚至建议她报警处理。张女士感到十分无奈和愤怒,她表示平台客服的投诉电话也无人接听,无人理睬,让她感到投诉无门。

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(注:图为张女士提供)

张女士向“电诉宝”平台求助,希望平台能够帮助她维护消费者应有的“三包”权益,打击侵权分子,维护电商平台的正义。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到相关平台工作人员的反馈。

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从网经社企业库了解,飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司,位于浙江省杭州市余杭区,成立于2014年3月11日,法定代表人庄卓然。

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据“网经社企业风险评级系统”显示,飞猪隶属的浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1,公司目前所处低风险

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根据“电诉宝”2024年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第一位,最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有:去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游

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此外,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”还涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款、高额退票费、发票问题、订单问题、退换货难、商品质量、货不对板等问题。

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【案例一】客服态度恶劣?“飞猪”被指拉黑顾客手机 不予退费

4月25日,山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票,但在购买后立刻意识到可能无法按时使用,于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。

李女士在报警后,向客服索要了废票链接,并多次填写上传了相关的报警回执。同时,她也与新加坡环球影城景区取得了联系,确认门票已被取消,并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台,以方便他们进行核实。

然而,尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求,飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天,李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是,飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑,导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话,未能给予实质性的帮助。

【案例二】用户投诉“飞猪”拒绝病退 侵害消费者权益

4月22日,广东省的苏女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月25日在飞猪上订购4月26日至5月4日香港往返旧金山的机票,后因3月28日发现骨折于4月7日提交病退申请,并附上了由深圳市第二人民医院出具的疾病诊断证明等相关资料。

然而,令人不解的是,尽管苏女士及时并充分地提交了病退申请及相关证明材料,但在4月22日,她发现其申请竟被关闭。在与飞猪平台沟通后,她得知平台方面称航空公司拒绝了病退申请,但飞猪并未提供航空公司官方拒绝病退的相关证明资料。

苏女士对此表示强烈不满,她认为骨折属于严重病情,无法长途跋涉,飞猪将骨折视为不属于重大疾病实属不合理。她认为自己的消费者权益受到了侵害,因此发起此次投诉,希望得到公正对待。

【案例三】抬高票价?“飞猪”被指诱到下单后退款遭拒 态度敷衍售后欠缺

4月19日,贵州省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于3月19日被诱导在飞猪平台购买了境外门票。罗女士原本以为这是一份居家线上客服的兼职工作,工作内容涉及推荐QQ二维码给所谓的“工作人员”,并按其指示使用支付宝花呗刷脸下单。然而,罗女士很快发现,虽然对方声称不用她付钱,但实际上扣除的却是她自己的钱。

当罗女士向所谓的“工作人员”反映这一问题时,对方以让财务退款为由暂时脱身。然而,财务方面却要求罗女士提供支付宝的种种资料,并最终以证据不足为由拒绝退款。更让罗女士感到愤怒的是,对方还诱导她下载公司会议码,但下载完毕后便再也联系不上他们了。

发现自己被骗后,罗女士立即联系了淘宝飞猪度假官方旗舰店和飞猪平台,希望能得到帮助。然而,淘宝飞猪度假官方旗舰店表示处理不了这个问题,而飞猪平台则以“出票后不可退”的规则为由拒绝退款。罗女士认为飞猪平台和淘宝在处理此事时相互推诿责任,态度敷衍,售后服务欠缺。

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