认真给航空公司提个醒

前段时间发生了火车上的“砸窗”事件，具体就不说了，网上讨论的特别多。

那这事会不会发生在飞机上？

当然了，飞机上没有相应的工具，普通窗户是砸不穿的。但应急窗呢，如果客舱里真的很闷热，没有空调，你们猜旅客中会不会有人直接打开应急窗。

相比较于火车，飞机客舱更拥挤、人群密度更大、活动空间更小——所以我很想认认真真地提个醒：这件事在今年夏天是很有可能发生的。

一旦发生，造成的延误和损失先不说，舆论一定会站在旅客那一方，因为从媒体到公众，都很难明白和理解：

什么是APU、什么叫放行标准、既然不知道准确起飞时间为什么让我们上飞机、上飞机了为什么没有空调。

当年我刚飞的时候，正面临着严重的全球金融危机，我们全公司平均每天亏损4000万，有不少飞机的APU故障了都没钱修。

所以每天进了准备室，第一件事就是去问机长：机长咱们飞机的APU是好的还是坏的？

这句话的真实含义是：咱们这架飞机在地面等待期间有没有空调？

APU有故障的飞机，谁看谁嫌弃，每次交接飞机的时候，第一套组如释重负终于解放了，第二套组满脸仇怨写满了不愿意。

那时候又天天流控，段段延误，我曾在客舱里闷几个小时，扔一个冰块到客舱地板上，马上就化成水，把前后舱门都打开，旅客排着队轮流来舱门口透气——现在想想，还是很可怕。

APU是啥？它本质上是一个小型的涡轮发动机，安装在飞机尾部，飞机停在地面时，APU可以向飞机提供电力和压缩空气，为飞机提供照明和空调。

而当飞机停在地面没有得到放行指令时，一般来说飞机发动机是不允许启动的，那一切需要消耗电力来维持运转的部件，都靠APU来提供。

所以，APU故障后，在地面等待期间客舱里没有空调。

没有空调怎么办？一直热着肯定不行。几种解决方案：

接空调车或者廊桥上的空调管子，呼呼的往飞机客舱里灌冷风；或者直接连接外部电源，让飞机有电可用，这都可以解决客舱里没空调的问题。

（看廊桥下方耷拉着的黄色管子）

可是这些设备在遇到极端天气，比如狂风暴雨下，又不能对接飞机，用大白话说，管子吹断了砸伤了飞机本体，谁也负不起责。

而正常天气下，当飞机得到放行指令后，这些管子就都要撤掉，如果一切正常，发动机启动，客舱里有正常的空调供应，这没问题。

可这个“撤掉到真正起飞之间”的时间，就是风险高发期，客舱里你会感觉到一种诡异的安静，且没有空调，逐渐闷热。

以我经验，5分钟以内旅客还忍得住，超过10分钟，机舱温度就会飞快升高。超过15分钟，旅客就有可能情绪失控。

一般这时候，就会有旅客按呼唤铃：那么热，为什么不开空调？

我们可以说：发动机正在启动中，很快就好，不用担心。

可这段时间是多久，不好说。得到了放行指令就能马上走吗，不敢打包票，抛开夏天常见的雷雨天气不说，各种原因的流控也很多。

今年特别的热，人心愈加浮躁，而夏天的停机坪上，地表温度足有70度，在密闭的飞机客舱里，那种热是极为可怕的。

所以我们航空公司应该怎么办？

首先，现在立刻马上就应该制定“高温保障机制”（若没有），明确目前本司执飞的机场，空调车、廊桥空调管（我不知道学名叫什么）、地面电源车的配备情况都如何？

若执飞APU故障的飞机，旅客登机时间能不能进一步优化？

如果旅客登机完毕后，等待时间过长，多久开始提供冷饮？等待多久需要下客？

更重要的是信息的沟通，不管乘务长还是机长，广播时能不能用大白话跟旅客讲明白讲清楚，我们为什么现在没有空调以及我们大概还需要等待多久？以此安抚好旅客的情绪。

而对于乘务组来说，除了提供冷饮，针对客舱里的老弱病残孕旅客，有没有一个重点关注的流程，防止酿成更大的灾祸。

倘若真的发生旅客因为天气炎热开启应急舱门事件。

航空公司不要着急甩锅，不要说自己是不是都符合流程和规定，是旅客违规应当担责。

要第一时间发布客观、透明的解释，该道歉道歉，该认错认错——不管是不是APU故障，那么热的客舱，体验就是很差。

要用详细的、图文并茂的方式解释，为什么这次客舱里会那么热，是航空公司的问题，还是机场设备的问题，是因为天气原因，还是流量控制，该怎么说怎么说，谁也别想着逃避。

不要想着“冷处理”，更不要表达出“虽然热，但使用这架飞机是符合放行规定”的——这种感觉就像是请你吃饭，结果“吃不死，吃这个是符合食品安全规定的”一样可笑又可气。

综上：

1.在一个闷热、密闭、时间不定的空间里，人类的情绪比想象中更脆弱。

2.飞机比火车更容易让人“无处可逃”。

3.别等第一起“民航版破窗事件”发生，才开始反思。

夏天才刚刚开始。现在准备，还来得及。

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥