网约车治理的破局之道：一场开放日引发的规则重构思考

6月27日，我以滴滴体验监督员的身份走进中山市这场开放日评审会现场。会场里，三十余位司机代表、乘客代表、行业专家与媒体人围坐成环形，议题板上“洗车费”与“返程费”六个字格外醒目。这场持续七小时的深度对话，围绕“洗车费”与“返程费”这两个网约车运营的常见痛点展开，司乘双方、专家媒体人各抒己见，氛围热烈。

当会议结束时，我望着记录本上密密麻麻的笔记，突然意识到这场座谈会提供的不仅是具体问题的解决方案，更是一把破解公共领域矛盾的钥匙。

首先，我们要理解什么是“公共领域”的矛盾。这类问题通常具备几个典型特征：一是模糊性，即规则不清晰，责任边界不明。

二是争议性，不同群体站在各自立场上，对同一问题的看法截然不同。

三是广泛性，影响范围广，牵涉人数多，处理不好容易引发连锁反应。

矛盾具象化：当呕吐物与空驶成本成为公共议题

显然，针对上述问题，滴滴开放日正在探索一种新叙事：将司机和乘客的街头争吵搬进圆桌会议，让司乘双方在专家学者注视下探寻解法。

一位司机展示的行车记录仪画面，让这场座谈会的现实感扑面而来。深夜，醉酒乘客在车内剧烈呕吐，污秽物从座椅蔓延到脚垫，这个场景在夜班司机中并不鲜见。但当这个具象化的画面被投射到会议室的大屏幕上时，所有人都沉默了——这不仅仅是个别司机的遭遇，而是整个网约车行业必须面对的治理难题。

现场随即也有新的质疑提出，将讨论引向更深层次：“如何证明呕吐物有多少？若司机夸大损失怎么办？”

看似尖锐的问题，实则暴露出司乘双方对“损失认定”的认知差异。司机群体提出的“阶梯式定价”方案（吐车外50元、吐脚垫100元、吐座椅200元），是用无数次争吵换来的“市场价”。

但乘客代表的质疑并非没有道理，在缺乏第三方认证的情况下，如何确保定价的公允性？

返程费议题的讨论更显焦灼。有司机代表称，深圳至中山收取跨城费60元，回程空驶损耗全自负。

我查了下，深中通道开通后的首个“五一”假期，日均客流过万。

假设百分之五的乘客选择网约车，也就意味着，每天至少有数百单跨城订单，在这个庞大的数字背后，众多司机都将面临同样的问题。

围绕跨城订单返程费。司机希望乘客能支付一定的返程费用，但乘客往往认为这部分成本属于司机运营支出，不应转嫁给自己。

实际操作中，既有平台定价模式，也有类似顺风车的协商模式，系统不介入收费。规则的不确定性，使得每次交易都可能成为矛盾的导火索。

这些矛盾之所以难解，是因为它们不仅仅是经济层面的博弈，更是价值观、认知差异和社会信任缺失的集中体现。如果只是依靠平台单方面制定规则，很难获得各方的认可；如果放任司乘自行协商，则容易激化矛盾，甚至演变成投诉、纠纷乃至安全事件。

开放日：平台治理的“解牛”新刀法

面对这样的公共矛盾，传统的做法往往是“谁有权力谁说了算”。比如，平台制定规则，司机执行，乘客接受。但这种方式忽视了用户的真实诉求，也缺乏弹性。

而评审会模式提供了一种不同的思路：不是由一方强加规则，而是让所有相关方坐下来，面对面地表达观点、倾听对方、寻求妥协。

评审会上，司机代表提出希望平台制定明确的洗车费用标准，避免协商带来的风险；乘客代表则表达了对随意收费的担忧；法律专家从合同关系的角度分析了责任归属。

这种多元声音的碰撞，并不意味着马上就能得出一个完美解决方案，但它至少做到了三点：

第一，让沉默的声音被听见。很多司机平时只能在论坛、社交平台上抱怨，无法直接与平台沟通。评审会上，他们的意见被记录、被回应。

第二，让误解得以澄清。例如，有乘客代表表示，他们并不反对合理收费，只是担心没有透明机制。司机也坦言，很多时候他们并不是为了赚钱，而是为了减少经济损失。

第三，让决策过程更具合理性。当一个规则是在公开场合、经过充分讨论形成的，即便最终结果不能完全满足所有人，也更容易被接受。

评审会模式的核心在于，它承认了一个基本事实：公共事务的治理，不可能由单一主体独自完成。只有通过包容性的对话机制，才能在多元价值之间找到最大公约数。

更关键的是，当规则制定从“办公室拍板”转向“现场协商”，平台规避了“既当裁判又当运动员”的道德风险。

协商式治理：破解规则困境的必选方案

很多人可能会质疑，一场评审会真的能解决什么问题吗？毕竟像车辆污损费、返程费这类问题，背后涉及复杂的利益结构和行为习惯，不可能靠一次会议就彻底解决。

但我要说，评审会真正的价值，其实不在于立刻拿出一个完美的解决方案，而在于建立起一种信任机制。这种信任体现在三个方面：

其一，是对平台的信任。过去，司机和乘客常常认为平台“只顾盈利，不管死活”。而这次会议中，滴滴方面明确表示，他们正在试点“线上协商”模式，并推出“顺心补贴”项目来兜底司机权益。或许这些措施还不够完善，但至少说明平台愿意承担更多责任，持续推动与改变。

其二，是对彼此的信任。司机和乘客之间的关系一直紧张，尤其在费用争议中容易产生敌意。但在评审会上，双方有机会听到彼此的苦衷。司机讲出自己深夜清理呕吐物的无奈，乘客也说出自己被临时加价的愤怒。这种相互了解，有助于缓解对立情绪。

其三，是对制度的信任。评审会本身就是一个制度化的参与渠道。它不是偶然发生的活动，而是定期举行的机制。滴滴明确，评审会将常态化，司机知道下次还能继续提建议，乘客也知道自己的反馈会被重视。这种稳定预期，比任何政策承诺都更有说服力。

在我看来，评审会的价值不仅体现在网约车行业，更可以作为一种公共治理范式，推广到其他领域。比如，在教育领域，家长、老师、学生三方对教学方式、考试制度、作业量等问题经常产生分歧。如果能建立类似的沟通机制，也许能减少很多不必要的对抗。

在医疗领域，医患之间的信任危机屡见不鲜。如果医院能定期组织患者代表座谈，听取他们的意见，或许能缓解部分矛盾。

在城市治理中，老旧小区改造、停车位规划、噪音管理等都是常见难题。引入居民代表、物业、街道办共同参与的议事会，能够提高决策的科学性和执行力。

上述领域的共同点是：问题复杂、利益多元、情绪激烈。而评审会正好提供了一个让各方平等对话的空间，使原本可能升级为冲突的矛盾，转化为建设性的讨论。

回顾这次滴滴开放日，我深刻体会到，真正推动社会进步的，不是某个具体的政策决定，而是一种思维方式的转变。我们不能再用过去的权威主义思维去管理今天的复杂社会，也不能再用非黑即白的标准去评判所有问题。社会需要的是更多像滴滴开放日这样的平台，让更多人有机会说话、被倾听、被理解。

评审会不是万能药，也不是终点，而是一个起点。它让我们看到，在公共事务中，只有通过持续对话、不断协商，才有可能走出“公说公有理、婆说婆有理”的困局，找到那个最接近公平、合理的答案。

这场始于网约车的规则革命，或将推动整个社会治理体系的进化。当我们不再急于下结论，而是愿意坐下来认真听一听别人怎么说的时候，真正的改变才会悄然发生。而这一切，都始于那个环形会场里，三十余位普通人真诚而理性的对话。

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