海航这波不服不行

我们常说，民航旺季是每年的789三个月，但实际上，每年自高考结束，旺季就已经悄然开始了。 

这三个月是旅客出行意愿最高的三个月，是雷雨天气导致延误最多的三个月，是航班最不正常的三个月，是最容易出舆情的三个月。

而这三个月，却是民航回血的三个月——淡季都在亏损，年底能不能有收成，全看这三个月。

所以，这也是乘务员飞的最疲惫、最累的三个月。

昨天看到海航客舱部发的关于暑运期间的优化流程的业务通告，我摘抄几条： 

1.精品线托盘餐改热食+餐盒，3种变2种。 

2.国内90-150分钟航班，热食2种变1种。

3.增加服务用品配备，减少组员出入服务间。 

4.非主观原因导致的投诉一律减免责，服务滞后情况将充分评估动态配备影响。

5.所有机关空勤全员飞行。

6.地服全面配合进行行李管控，降低迎客难度。

7.这两个月的飞行满足条件即奖励3000元，抓飞另算。

怎么样，是不是每一条都是专属于乘务员的软肋。 我看完真的替其他公司乘务员羡慕的不行。

这不是简单的“流程优化”，

这是从机制到节奏、从内容到责任，做了一次系统性的“减法”。

什么叫真正的减负？

不是喊口号，不是拍视频，不是搞培训。

而是你在航班节奏上，给一线留点余地；

在服务设计上，替一线考虑细节；

在考核机制上，给辛苦的我们更多信任。

这次海航的做法，恰恰展现出：什么叫在真实中求平衡，在压力下懂取舍。

而且，这不是服务缩水，而是服务回归本质。

我们当然知道标准化流程的重要性，我们也理解服务不能“躺平”。

可对于旅客来说，什么是好的服务？

从来都不只是热食多少、种类几样，更包括流程是否顺、体验是否稳、员工是否有能力保持状态去面对各种不确定。

服务从来不是靠复杂堆出来的，是靠合理。

而“合理”，必须建立在基层干得动、部门接得住的基础上。

当然了，整份通告中我最欣赏的，是这点：

非主观原因投诉不再一概追责。

服务滞后将视情况动态评估，不再“一刀切”。

以“满意度”为核心指标的这些年里，最让一线心寒的不是投诉本身，而是“被投诉了”这四个字几乎自动等于“你有问题”。

不管天气是不是雷雨、航班是不是备降、旅客是不是真的占理，只要旅客打了投诉电话——乘务员就要“写说明”、被“约谈”、被“折腾”。

久而久之，大家不敢作为、不愿担当，只怕一不小心就背锅。

甚至面对安全隐患，大家为求不被投诉也只能睁一只眼闭一只眼。

你让她们怎么还有精力微笑服务？怎么还有勇气去保障安全、维护秩序？

再有就是管理干部、机关人员全员飞行，不再“站着指挥”。

不只是飞，还要飞满。

不管你是中队长大队长，还是部门经理，

你们不能只是看数据、盯排名，在办公室发号施令，

而是必须跟着大家一起飞、一起扛，

看看你们自己设计的那些服务流程和细节，

一线有没有时间和精力完得成。

此谓，担当。

再说这句：地服全面配合进行行李管控，降低迎客难度——

首先，我们要理解地服也非常辛苦，一直也在在负重前行，旅客情绪一上来，第一个“开火对象”常常就是值机柜台和登机口。

而行李问题，也是他们每天面对最多的投诉源之一。

所以，今天这句“配合”，绝不是简单把责任和压力丢给你们，而是一次真正意义上的协同努力——

如果地服能帮我们在地面就把“三超”行李拦下来，那意味着，客舱内不会因为塞不下而耽误关闭舱门；意味着，乘务员不会违反安全规定把行李塞的到处都是；意味着，我们客舱有更多的精力去把服务做到最后一刻。

当然，

哪怕地面的卡行李没有达到乘务员预期，

也希望彼此做好理解和配合，

只有这样，才能真正把“保障一次好飞行”这件事，做完整。

地面、客舱，是一个航班的上下半场。没有谁比谁轻松，也没有谁能独自完成全部。

我不希望任何一个岗位被过度消耗，我希望的是每一个岗位，都能在被理解中发光。

再说奖励。

7、8这两个月，只要飞够160小时，或执行飞行加公务满32天，一次性奖励3000元，额外被抓飞，再奖励100元。

我其实不想说的太容易（怕给大家说没了），旺季里俩月飞160小时，感觉只要不闭着眼请假，几乎人人都可以达到啊。

所以，哪怕现在执勤标准比当年更严，看在奖励的份上，大家辛苦点吧。

说到底，暑运是全行业的压力测试。

大家都知道该怎么做，但真正动手去做，并不容易。

海航客舱部这次动了流程、改了机制、也明确了管理层的身份定位。

没有喊“我懂你”，

而是把“感同身受”做到了每一个细节里。

这不是一纸通告，这是对飞行现场最体贴的回音。

希望这股风，能吹进更多航司的走廊。

民航，我们不怕累，怕的是总被误解；

飞行，我们也不怕忙，怕的是始终没人心疼。

海航客舱部这份通告的最后两句，是这么写的：

1.这个夏天，我们与你同行。

2.如有任何未尽事宜，请随时与我们联系。

真·不服不行。

附，通告全文：

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥