困在业绩压力中的酒店人，今年很难熬

作者 | 郭鸿云

编辑 | Sette

最近看到不少业者关于今年酒店生意不好做的吐槽。

就拿刚结束的端午小长假为例，虽然只有三天，往年也会迎来一个预订小高峰。有商家发帖抱怨，今年特别邪门，不仅客房价格不敢涨，还空了三分之二。

看起来只是个别商家的吐槽，但类似的经营困境2024年就已初现端倪。不论是经济型还是高奢酒店，除非地理位置特别好，否则平均房价(ADR)、入住率(Occ)和每间可售房收入(RevPAR)这些核心指标持续承压。

且有一个趋势特别明显，就是消费者对于酒店品质和服务体验的要求越来越高，只满足住的需求，很难竞争过附近同类门店。客人想要的是预期之外的惊喜，比如免费升级房间、赠送特色早餐、提供周边游玩的专属优惠等等。

只有让客人满意，情绪价值给到位，生意才有可能回暖好起来。如今暑期即将来临，怎么丰富产品，获取灵感调整服务新思路，成了商家们眼下棘手的难题。

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事实上，酒店生意越来越难做，最根本的原因还在于市场产品供大于需。

一味的“卷”服务让酒店经营成本越来越高，利润越做越薄，且受经济大环境影响，核心收益之一商旅会务需求放缓，住宿业务营收增长乏力。

这就使得酒店不得不想尽一切办法来压缩成本保利润，开拓新客源，挖掘客人新需求。也就是布局所谓的“住宿+”。

相信这个概念大家都不陌生，以往有酒店想要做服务延伸时，都会把目光聚焦在线下场景，怎么去提升酒店公区利用率，增加一些零售商品，或者是增设旅行管家串联周边景区资源甚至是培养导游亲自带玩设计观光线路。

这类服务往往强调个性化，成本高且住客喜好难把握，很少有酒店尝试成功。

但如果思路变一变，参与主体不再局限于酒店自身，而是借助产品资源更丰富的平台来助力，操作起来可能就没那么难，能发挥的作用也更大。

比如洲际酒店集团在美团平台推出的一个“住宿+”联名套餐，在旗下华邑品牌酒店增设了一个华邑雅集，与所在城市非遗结合起来，让入住客人不出酒店就能了解当地文化，丰富在地体验。

这样的产品对亲子家庭以及银发客人很友好，也收获了不少好评，提升了酒店口碑。

洲际酒店集团大中华区首席商务及营销官蒋韡在接受媒体采访时明确提到，疫情之后中国消费者住宿习惯发生明显变化，个性化需求更加突出，国际酒店的标准化从优势变成了一种挑战，酒店产品到服务都需要更新SOP，才能适应市场新变化。

另一显著变化是消费者选择住酒店的动机不同，曾经只有出差和异地旅行才会住酒店，现在酒店本身就是休闲放松的目的地，跟团游逐渐变成私人定制，特种兵变成微度假，本地人住酒店的需求也在稳定增长。

但对于大部分高星酒店来说，承接商务需求更多要靠标准化、流程化服务提高效率，远道而来的异地游客更需要本地特色体验，本地客人的要求更是五花八门。提供个性化的产品和服务，让每个人都住得更舒心，更放松，还有很多可能性可以挖掘。

这其中的挑战在于，如何更精准地去“拿捏”核心目标客群的共性需求，这事儿对于酒店经营者来说确实有点难。

特别是对于非住宿需求，样本池和数据支撑都不足以得出特别贴合消费趋势，具备前瞻性的结果，往往都是看什么火就跟风什么，适不适合自家店，也只能先干了再说。

这个时候拥有7.7亿用户、近千万合作商家，分布于200多个行业的美团生态网络,对于酒店经营者来说就有更大深挖价值。不论是异地出游还是本地生活消费，美团平台都有足够丰富的产品来做跨界组合，进而帮助酒店撬动更大增量市场。

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在这一模式下尝到“甜头”的河北云臻世纪大饭店负责人就提到，酒店旗下的云海轩·海鲜自助餐厅原本主要接待住店客人，开启社会化经营后，2024年在美团平台的餐饮消费额同比增长超200%。

还有客人因为餐饮好评而选择来住酒店。在当前激烈竞争的市场环境下，有理由能吸引消费者到店就是一种成功。

美团酒店民宿事业部负责人何潇也明确提到过，当下用户已从单一住宿走向“住宿+”，在新形势、新变局、新需求下，美团住宿生态将从餐饮、会员等多角度联动发力，构建酒店业增长新引擎，为住宿行业创造更多好生意。

过去一年，美团平台“住宿+餐饮”跨界间夜需求激增近87%，“住宿+玩乐”增长99%，“住宿+机票”增长36%，消费者对住宿便利性和高效性需求在不断提升。

值得关注的是，就在不久前，国际高星酒店集团万豪宣布与美团打通会员体系，新会员在美团官方预订可以获得万豪SNP。常住高星酒店的消费者都知道，SNP关乎着许多会员权益的兑付，“含金量”非常高，也是酒店集团强化自有渠道预订的一项“福利”。

如今与美团打通会员，除看重美团带来的订单量之外，更看重其日渐凸显的本地生活高频、高价值用户的价值。

同样以餐饮为例，在2025“黑珍珠餐厅指南”中，万豪集团有六家餐厅上榜，借助黑珍珠榜单影响力能吸引更多年轻人来体验精致下午茶、打卡网红酒吧，对于挖掘潜在客户，提升住客体验感层面，发挥了很大的作用。

而高消费频次、多品类消费的美团会员，也能为酒店创造更多增收机会，为未来增长买单。据美团旅行调研，其96%的铂金及以上会员群体有着酒店住宿需求。其中，95后黑钻会员中的酒店住宿需求占比远高于其他年龄段，占比高达98%以上。

更重要的，美团用户分布还很下沉。今年五一假期，其平台县城高星酒店预订量同比激增超80%，对于高星酒店来说，一线城市增长乏力，新一线到三四线城市精准消费客群的挖掘也很迫切。

为何美团能吸引高星酒店集团的注意也很容易理解了，毕竟潜在客群在哪儿，酒店生意就在哪儿。他们看重的，就是美团新流量以及差异化会员用户价值。

据了解，截至目前，美团平台已有五星级酒店在线旗舰店69个，其中会员互通的酒店集团有32个，除万豪外，凯悦、香格里拉、洲际等头部酒店集团也均已和美团开展不同深度的文旅消费合作。

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除挖掘新消费需求，开拓新客源市场，对于酒店经营者而言，还需抓住的一个机遇就是基于新技术进行科学化管理运营，实现降本增效。

特别是AI时代来临，生产力的变革总是会催生新的风口，也会让原有的业务模式发生质的改变，行业开启新一轮洗牌。

其中一个显著信号就是酒店机器人的普及，从最初观望，到协助酒店解决送物问题，承担重复工作解放员工人力提升效率，技术带来的新变化是显而易见的。

而酒店期待的，除了承担重复劳动之外，更希望通过数智化管理能在日常经营上获得助力，于是就有大酒店集团开始着手打造自己的AI智能体。 

但对于更广大酒店经营者来说，依靠一己之力布局数智化基本不现实。

就在不久前举办的2025美团住宿生态伙伴大会上，美团副总裁、酒店旅行负责人李锦飞披露了美团旅行AI新进展，其中一个重磅动作就是发布国内首个面向酒店商家的AI工具“美团既白”。

这个工具主要解决的就是怎么利用AI新技术来帮助酒店高效获客、长效经营、重塑服务，让酒店经营者可以从经验决策转向综合数据决策。

他提到，过去旅游业经历了四次技术跃迁，每次技术革命都会重写行业规则，从电话时代拼渠道覆盖，PC时代争流量入口，移动互联网时代抢用户时长，迈入AI时代较量的核心是数据决策与生态协同深度。

2025年是未来新阶段的开始，有机构预测旅游业在线率将达95%，几乎所有的联网设备和服务都会处于“随时待命”或“持续在线”的状态。

对于这一点，已经接入和使用“美团既白”的杭州黄龙饭店董事长杜宏新十分认同，他表示这个工具最大改变之一就是可以让经营决策者不用一笔笔翻老账去分析价格体系怎么定，而是可以得到更纵深，综合的数据支撑。

酒店可以借助AI预知客人潜在需求，从流程上能节省70%的时间来拿到最终结果。

比如调取近期内酒店周边的演唱会、考试、节假日流量，以及历史预订曲线，生成动态经营建议，又或者通过AI自动识别客人历史偏好（如房型、餐饮忌口），结合到店当日天气、交通拥堵信息来做客户预抵达服务，提升住客好感度。

借用杜宏新的一句话，人工智能时代现阶段可能是工具，但未来会成为一种生活方式。满足于大众日常生活需求的酒店，势必要适应甚至最先呈现出基于这样新技术之下的美好服务体验。

而行业发展也如同硬币的两面，困境期的另一面就是新机遇。

能够根据市场需求灵活调整产品服务做好开源，善用智能化工具提升效率降本节流，做到这两点，还会愁生意不好做吗？

 图片来源于摄图网和网络截图