月薪三千酒店打工人，如何服务好房费上万的客人？
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揭开国内奢华酒店员工们的真实世界。
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栏目 | 文旅商业评论
领域 | 酒店业
01
前段时间，有家三亚海棠湾奢华酒店的一线员工小A从旅界后台找到了我。
加微信后，她连连感慨《五星酒店为何招不到前台了？》这篇文章写的太真实了，看完忍不住来聊两句。
小A语气礼貌，但明显憋着一肚子苦水。
她说自己现在酒店配套的水世界景区做一线员工，已经是她们部门基层员工里工资最高的了，但要说出自己工资水平真的会让人笑掉大牙。
某酒店配套水上乐园/旅界实拍
我问她，到底多少钱？
小A犹豫了一下，告诉我，“一个月3100元，其他同事基本上都是2800—2900元，实习生更惨，一个月1800—2100元。”
薪资就是这么个薪资，酒店和客人的要求却一点都不少。
小A说，在我们这家旺季基础客房都能卖到七八千元，最贵套房10万元+的酒店，客人奇葩要求多了去了。
“比如经常遇到有人嫌拖鞋不够软、救生衣不够新、排队时间太久，然后就是冲我们一通吼，而我们能做的只有拼命赔笑脸，生怕引来一个投诉。”
值得一提的是，小A所工作的这家酒店是三亚著名的亲子旅游度假胜地，带孩子的家长却是她挥之不去的长期梦魇。
有一次，她帮一个3岁小朋友找父母，结果被误会成“强行拉孩子走”，被客人当众质问，事后还被主管谈话。
最让她百思不得其解的是，还有游客拉着孩子专门跑到水世界入口处大吼：“你们水世界不应该有蚊子，看看给我孩子咬的！”
后来，员工们默默听她骂了半小时，仿佛没有兼职捕蚊师是天大的失误。
“我们必须全天保持‘安全员+客服+心理疏导师+临时翻译’四合一模式。”小A说，“因为每个环节都可能引发投诉，每次投诉可能影响年终奖。”
而年终奖是这家酒店基层员工们一整年的唯一希望，也是最大悬念。
小A和我披露，每到年底，大家都像在等开奖一样，嘴上不说，心里却在默默算分。
她说“酒店规定年终奖分两次发，第一笔年前发70%，第二笔4月份再发30%，但如果你第一笔拿完就离职，剩下那30%就自动作废。”
而员工能拿多少年终奖，也并不是固定的，全看这一年的“评分”：
有没有被投诉？
有没有迟到？
有没有得罪客人？
有没有在监控里表情不够和善......
这些都是直接影响到员工年终奖考评的关键因素，表现最差的员工只能拿1分，对应金额大概1500块，普通表现能拿70%，只有特别优秀的才能拿满分，甚至150%。
“我今年拿了1万多元年终奖，别人大多拿几千块年终奖，”小A和我解释称，“部门10个人，最多就两三个能拿满，剩下的不是被投诉过，就是轮班时情绪不稳定被扣分了。”
02
奢华酒店这门生意本质上是一场包装游戏：高端是表象，基层员工低薪才是真相。
客人看到的是水晶吊灯、香氛走廊、法棍早餐，客人看不到的是这些高贵仪式感的背后谁在端盘、拖地、凌晨三点查房退房。
那些服务一晚房费过万元客人的酒店员工每月拿着的基层工资可能将将超过城市最低薪资水平，却只能忍气吞声。
小A认为酒店拿捏人性是有点东西的，就像对年终奖的精心算计，导致了一个怪现象：
员工们嘴上说“放平心态”，每到发奖金前，身体却很诚实地开始低头、少说、能忍则忍。
“你一边盼着这笔窝囊费救命，一边又怕它飞了。”小A无奈地说，“这不叫激励，这是悬崖上的胡萝卜。”
当员工年终奖成为酒店画在年底的那颗“糖”，你要拿，就得从头到尾不沾灰。
对此，小A疯狂吐槽：
“我们穿的是速干T恤，但酒店要求我们脸上是香奈儿的笑容。”
“我们月薪三千，岗位的要求像在演迪士尼，不允许出错，不允许走神，要永远热情，要随时道歉，要像个有生命的logo。”
“但在服务行业，人不是塑料模特，谁敢保证一年365天、天天笑脸如花？”
“有时候我觉得，我们不是在服务客户，我们是在帮酒店撑面子，撑他们那点高端感。”
小A的叙述给了我们另一个观察五星酒店行业基层员工工作状态的窗口。
这些年，我们听多了酒店“五星级体验”的宣传文案，却很少有人告诉你五星级房价靠的是二星级人力在撑。
但从旅界行业社群里的一些酒店基层员工声音来看，小A的工作经历不是个例，而是行业共识。
在国内，五星酒店重装修、轻人力已经成了默认的商业公式。
房价翻倍涨，预算给服务员涨几百都要跑审批，一间总统套房投入百万装修，有些一线员工却连正式员工都不是，就靠酒店管理、旅游管理专业的实习学生来撑。
我翻过一些城市的招聘启事，挂着国际知名品牌logo的酒店，前厅接待写着“3800元/月包吃住”，底下还有一句：“要求英文流利，形象气质佳，抗压能力强。”
“抗压”两个字一出，我就知道这不是个能轻松活下来的岗位。
为什么一个住得起一晚一万的客户，服务他的人只值三千？
因为对酒店来说，真正的品牌价值是灯光、是IP、是装修图纸，人只是消耗品。
所以你会看到：
实习生撑起了前台夜班；
兼职生跑断腿只为一份欢迎水果；
管家是“管家制”，工资是“小时工价”。
而客人呢？
早已习惯了“我花得起，就应该有人为我低声下气”。
这种客户期待值的无限上扬，也反过来逼酒店无限降低人力成本来填这个坑。
“个性化服务”最后变成了“定制化压榨”。
客户要你记住他的口味、鞋码、睡姿偏好，还要你笑得真诚、说话温柔、身段灵活，但他不管你一个人今天上了几班、有没有饭吃、是不是连年终奖都没拿到。
03
五星酒店的高端体验，最终靠的还是底层员工的耐心与沉默。
可是沉默久了，就没人留了。
小A说，拿完第二轮年终奖后，她已经准备跑路了，回家看看能干点啥，唯一不考虑的就是酒店行业。
她认为中国的酒店有一个通病，就是把顾客当上帝一样，另外就是酒店太多了，很卷......
这也是酒店人的职场现实。
有人说，“人走了再招呗。”
是啊，再招。再培训。再流失。再招。
你以为这是用人成本，其实是消耗循环，而这场循环里，最不值钱的，就是人本身。
客观来说，在利润面前，一线员工从来不是主角。他们只是成本表上一个小小的数字，酒店投资人看中的则是每间可售房收入（RevPAR），而不是房务阿姨今天有没有吃饱饭。
管理层当然也难辞其咎。
他们忙着冲业绩、做指标、拉好评，压着人干活时还要你带笑微笑、配合考核，出问题先扣绩效，言必称“你要用服务打动客人”，却没人关心员工是不是被打动过。
更别提消费者。
是的，愿意掏三万块住套房的客户，不见得愿意对一个月薪三千的服务员说声谢谢，可你付了钱，但不代表买下了别人的尊严。
在这场华丽幻觉的舞台上，员工不是演员，是布景道具。
但舞台总有塌的一天。
有没有人想过补补这块帷幕？其实，也不是没人努力。
据我所知，一些头部国际连锁品牌已经在试图拉高基层员工工资，虽然涨得不能说快，但起码方向是对的；一些小型精品奢华酒店，干脆不讲排场，只雇一小撮人，把人当人。
事实上，行业要翻身，靠的不是一个完美评分系统，而是一个不再掉队的服务者队伍。
因为酒店可以没星，但不能没人。酒店服务的终点，也从来不是让人卑微，而是让彼此体面。
今日话题：你认为当下国内酒店基层员工们的薪资水平与工作强度是否成正比？欢迎在下方投票区、留言框与旅界君互动。
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