餐厅惨遭恶意差评，口碑“保卫战”如何破局？

当网络评论日渐成为餐厅口碑的“数字名片”，一批餐饮商家正遭遇“恶意差评”的现实困局。

近日，“最高人民法院”通过微信公众号公布了一则“恶意差评侮辱餐饮商家”的典型案例。

据案例披露，某瓦罐煨汤店向戴某丈夫出售桂圆排骨汤和饺子后，戴某以家人不适应饮食为由到店要求退换，双方协商未果。戴某为发泄不满，将该店招牌照片及视频发布至社交平台，并配以侮辱性文字，视频引发关注后，戴某还向网友称 “商家人品太差”。

瓦罐煨汤店商家要求戴某删除内容，戴某虽当晚删除视频，但店铺名誉已受损，双方协商赔偿无果，商家遂诉至法院。

最后，法院审理认为，汤店食品无质量问题，有权拒绝退换，戴某发布不实及侮辱性内容引发围观，构成名誉权侵权，判决戴某在平台发布不少于 30 字的道歉视频、留存 3 日以消除影响，并赔偿相关损失。

△图片来源：图虫创意

遭遇消费者的恶意差评，上述瓦罐煨汤店的遭遇并不是个例。

据天眼新闻报道，2024年8月，贵阳外卖商家刘先生遭消费者以“食品有头发”差评投诉，但其出餐时撒芝麻防异物的细节在差评图片中未体现，因此刘先生怀疑被恶意差评。但由于双方沟通无果，其门店反被投诉恶意骚扰，从而被平台扣分。在这之后，刘先生明显感觉外卖接单率下降不少。

从以上案例来看，餐厅在经营的过程中，很容易因为消费者的情绪不稳定而收到恶意差评。但红餐网调研发现，收到消费者偶尔的恶意差评不是餐饮老板最难受的。最难受的是因为同行的恶意竞争，而遭遇批量的“恶意差评”。

据荔枝新闻报道，今年 5 月，南京一家主打三明治的网红餐厅的店主发现，在外卖平台上门店突遭大量差评。报警调查后发现，差评均来自竞争对手孙某。为抢占生意，孙某不仅用妻子手机下单后给出差评，还以每条 80 元价格雇佣多人集中刷差评，累计达 30 多条。最终，孙某等人删除差评，法院判决孙某赔偿店主 3 万元 。

众所周知，随着餐饮网络评价体系越来越与餐厅经营强关联，不真实的恶意差评对餐厅的影响也越来越显著。不仅会影响商家在平台的评分，让消费者判定为“不值得去”，还会导致客流量下降等一系列损失。

不过针对恶意差评，近几年外卖平台也正加大力度整治。比如美团此前在接受媒体采访时曾表示，平台对恶意差评一直都有启动防控机制。不仅有人工+AI多重审核识别拦截打击，同时还欢迎商家随时申诉，由工作人员逐一复核，部分复杂争议评价还将引入大众评审，由不同身份用户共商。

红餐网温馨提示，餐饮商家如果遭遇恶意差评，可按“取证-平台投诉-法律维权”三步处理：首先固定证据，保留差评原文、交易记录、沟通记录、监控录像等，证实差评不实；然后通过在线入口、电话、邮件等渠道进行平台投诉，提交证据要求删除恶意差评；如果平台处理无果，可发律师函警告，或起诉要求对方删评、道歉、赔偿经济和商誉损失以及合理维权费用。

然而，需要强调的是，消费者通过差评表达不满，本是维护自身权益的合理手段。对于那些诚恳的“差评”，餐厅经营者要把这些消费者真诚的建议当成餐厅经营最宝贵的财富，如此餐厅才能更加进步。

作者：红餐网郑颖；编辑：李唐